コミュニケーション・接客

接客業の会話はどうすればいい?小手先よりも自分の言葉が大切!

【人見知りの人が初めての接客業に挑む】というテーマを設定して、全10回の接客業講座をやっております。

その4回目。

気になる方は【誰でも出来る!超簡単接客業10回講座】を覗いてみて下さいね。

 

今回は『お客さんとの会話』について。

接客業の会話についてなんて語り出すと、それこそ何万文字あっても足りないですので。

これはあくまでも入門編ですから、本当に初歩的なことをお話ししていきますね。

 

今回も3つのポイントをご紹介!

・自分の言葉で喋ろう
・問いかけられた質問に集中しよう
・声の大きさと口角を意識しよう

これらは日常生活において、誰しもが普通にやってること。その相手がお客さんに変わっただけ。なのでまだまだ難しくないですから、気楽に読んでみて下さい。

 

接客業は自分の言葉で喋ろう!

もちろん接客業にも色々な仕事がありますが、どれも大切なのは基礎となる自分です。

マニュアルや研修で学んだことがあれば、自分自身の上にそれを足していくイメージですね。

あくまでも自分が主役。

会社やお店が作り上げる”接客ロボット”にはならないで下さい。
一気に仕事がつまらなくなります。

マニュアルに無いこと、仕事の流れと関係の無いこと。そんな会話も接客業には当たり前のように起こりますからね。

そこでどう振る舞えるか、というのは大きな仕事です。
そしてそれが接客業においての楽しいところ。

でも、めちゃくちゃ難しい。
だって正解がないわけですからね。そんなの難しいに決まってます。

特に新人のうちなんかなおさらです。

 

これを攻略するには、経験です。
圧倒的な経験が武器となっていくのです。

これから先、何百、何千という回数をこなしていくことによって、自分だけのマニュアルが出来上がっていくのです。

その独自のマニュアルは本当に大きな武器。
あらゆるケースに対応出来ますからね。

 

でも!

この講座を読んで下さってる人たちには、もちろんまだ何の経験もありません。

 

しかーし。

そんな人にも、たった一つだけ武器がある。

 

それこそが、冒頭で言いました『基礎となる自分』なのです。
人柄ってやつですね。

 

ポイントにあげた『自分の言葉で喋ろう!』というのは、そういうこと。

『人柄』という立派な武器があるのなら、それをフル活用するまでです。

 

なので、自信を持って堂々と自分の言葉で喋って下さい。

もしそこで失敗しても経験値が稼げます。
お客さんに怒られても経験、先輩や店長に指導されても経験。

何事も経験です。

その経験値を積み重ねまくることによって『自分だけの接客業マニュアル』という物凄い武器が出来上がっていくのです。

 

もちろん、接客業×人見知り=無限の可能性!向いてないどころか絶対オススメ! の記事でお話しした『お客さんの問いかけに焦らない』というのも忘れてはいけませんよ。

わからない事には「わからない」と、自分の言葉で伝えましょう。

 

お客さんからの質問に集中しよう

経験値が増えてくると、会話の流れや時間調整を自分で自由に操れるようになります。

接客のための会話だけど『実は店員側がお客さんを動かしている』という状況を作り出すことも出来るのです。

でもそれは、まだまだ先のお話。

今は、お客さんからの問いかけ。
それだけに集中して下さい。

業務に関することはもちろん。世間話や軽めの冗談。酔ったお客さん相手の職業なら、ドン引きするような『オヤジギャグ』ってやつも聞かされるかもしれません。

それらも全て、全力で対応して下さい。

上手い返しが出来なくてもいいんです。
たどたどしくなってもいいんです。
笑ってあげられなくてもいいんです。

内容はどうあれ、きちんと丁寧に対応しているという姿勢が大事。

早いうちから手を抜くと、この先ずっと手を抜きながらの接客スタイルになってしまいますからね。

わりと多いのです。自分では器用にこなしているようで雑な店員さん。

そんなもん、お客さんから見たらすぐ分かりますからね。
私が一番怒るやつです。

とにかくどんな話題も全力で。
一つ一つのやり取りに集中しましょう。

 

あ、でも。

下ネタ・セクハラ関係は苦笑い&スルーでいいです。

ここに乗っかると調子に乗って、雪だるま式に大きくなっていきますからね。

 

声の大きさと口角を意識しよう!

このシリーズを通して読んで下さっている方なら、きっと目にした事のある単語が並びましたね。

『声の大きさ』と『口角』

声については、接客業で「いらっしゃいませ」が言えない?声を出さない方が逆に目立つよ!という記事で。

口角については、接客業なのに笑顔が苦手?超簡単な笑顔のコツ、教えます!の記事でそれぞれ説明したものです。

いわゆる応用問題ですね。

 

接客業では声を出すのが当たり前。
笑顔は口角を上げて簡単に作れる。

 

これらを掛け合わせてみましょう。

 

声を出す×口角を上げる=笑顔での会話

 

これさえ出来ればもう完璧です。

今もし、部屋で一人スマホで読んでもらえてる状況ならやってみて欲しいんですけど。

口角を上げて喋るとね、目元も自然に緩むんですよ。分かりますよね?気持ち細目になってるの。

 

大して口を開けてなくても、

 

このくらいの笑顔にはなってる気がしません?

画力はともかく、このくらいで十分です。

別にこのような、

 

ビッグスマイルなんて繰り出す必要は全然無いのですからね。

口角だけ上げて喋れば勝手に笑顔になる。
そして声のボリュームに気をつければ完璧。

もう立派な接客業の人です。
うちの店で働いてもらいたい。

 

最後に

では今回のポイントをおさらい。

1.自分の言葉で喋ろう
2.問いかけられた質問に集中しよう
3.声の大きさと口角を意識しよう

これ全部掛け合わせると、お客さんから見たらこうなります。

『笑顔でハキハキと、真面目に喋ってくれる店員さん』

最高じゃないですか。
あとは経験でなんとかなります。

 

次は、そうですねー。

『初めての嫌なお客さん』

これ行きますか。

気が重いですけどね。
でも嫌なお客さんなんて、接客業に関わらずどこにでもいますから。

その辺りの対処法や気持ちの持ちようをお話し致します。

次の記事へ>>> 嫌なお客さんが来たよ!接客業って、こんな時にはどうしたらいいの?