コミュニケーション・接客

接客業なら身につけたい!喋りかけられるのが嫌いなお客さんの見極め方

「店員と喋るのが好きじゃないお客さんって多いみたいだね。そんな人が分かればいいんだけど・・・」

「うん。そういうお客さんに、あまりグイグイ行くと嫌がられちゃうから。見極め方を教えるね!」

 

言い方を変えますと【あまり積極的に話しかけない方がいいお客さん】ですね。

 

これは難しいですよねー。

「よし!頑張って接客するぞ!」と思って話しかけたのに、完全に逆効果になったりして。

しかもそういうパターンは結構多い。

というわけで、そんなお客さんの見極め方。
私が実践しているものをご紹介させていただきますね。

 

相手のタイプを知ろう

世の中には大きく分けて2パターンのお客さんがいるのです。

 

・店員と喋るのが好きなお客さん
・店員と喋るのが好きではないお客さん

 

非常にシンプル。

 

私の経験上、店員さんと喋るのが好きなお客さんは、向こうから距離を詰めて来てくれますので。

あとは丁寧に対応するだけで大丈夫です。

 

というわけで、今回重点を置いて取り上げるのは、店員と喋るのが“好きではない”お客さん。

このタイプの人にグイグイ行ってしまうと、下手すればあっという間に心を閉ざされます。

飲み屋さんなら、もう次の店に行こう
服屋さんなら、さっさと退店しよう。

こういうのって、自分がお客さん側の立場でも経験ありますよね。

私なんかすぐです。
買おうと思っていた服すらも買わずに出ていきます。

なのでこんなことを引き起こさないためにも、最初のタイミングで相手のタイプを見極める必要があるのです。

 

お客さんは面倒な質問が嫌い

例えばテストの選択問題って楽じゃないですか。とりあえず記号に◯さえ付ければいいので。

逆に大きな空欄の中に、自分の文章で答えを書かされる問題は面倒で仕方がない。

 

まさにそれです。

 

店員との会話を最小限に抑えたいお客さんというのは、出来るだけ「Yes」か「No」の一言で終わらせたいのです。

それなのに、初めてのお店にも関わらずいきなり連続で質問をされたり。

あろうことか1問目で「どんなものをお探しですか?」みたいな面倒くさい問題を出されたら。

そんな店員はウザがられるに決まってます。

「おいおい、一発目からそんなこと聞いてくるのかよ。それならこの先、たまったもんじゃねーぞ」って。

だから、帰られてしまうのです。

 

答えプラスアルファを見逃すな!

では、今までのことを踏まえまして。

・店員と喋るのが好きなお客さん
・店員と喋るのが好きではないお客さん

これを最初のタイミングで見極めるための具体的な方法を言いますと。

 

相手の答えが「Yes」か「NO」もしくは「その他」になる問いかけをしてみる

 

です。

 

 

え??

 

 

答えが『Yesか、Noか、その他』

 

それって、、、どんな質問でも良いってことじゃない?

 

はい。
そういうことです。

 

例えば、そうですね。

「今日はお休みですか?」

よくある質問。

 

これ対するYesの答えは、

「ええ」「はい」「そうなんです」

といったもの。

 

逆にNoの答えは、

「いえ」「いやいや」「仕事です」

みたいな。

 

どちらも一言返し。

 

では『その他』の答えというのは?

 

そうなんですよー。今日はお休みでね。たまたま近くに用事があったから寄ってみたんです

いえいえ、今日も仕事だったんですよー。せっかくの日曜日なのに、本当イヤになっちゃいます

 

こんな感じ。

 

赤いのが『Yes』と『No』。
そして青いのが『その他』の答え。

 

お客さん側から「Yes+α」「No+α」という答えを出してくれたってわけですね。

 

この+αが出たということは、

「店員と喋るのが好きなお客さん」

こう思って間違いないのです。

 

最後に

【お客さんのタイプを見極めて距離感を掴む】

このテーマのポイントは、

・質問に対してYesかNoの一言で終わらせたお客さんは、店員と距離を取りたい人

Yes+αNo+αで返してくれたお客さんは、店員との距離を縮めたい人

これを頭に入れておくことです。

 

これを分からずにグイグイ行ってしまうから心を閉ざされますし、逃げられてしまう。

だから必ず最初の軽いやり取りで、お客さんのタイプを見極めましょう。

 

かといって、ずっと距離を保ったまま遠目で眺めていても仕方がないので。

もちろんタイミングを見て距離を詰める努力もしていきますが。

それはまた別の話で。

最初はとにかく、お客さんがどちらのタイプかを見極めることが重要なのです。